از ایرلاین ها چه انتظاراتی داشته باشیم؟ - بلاگ پو

به گزارش خبرنگاران، از انتها دهه 1950به بعد، پرواز متداول تر شد و هواپیماهای جت کم کم جای خود را به هواپیماهای مسافربری با موتورهای پیستونی دادند. تجربه پرواز کم کم داشت تغییر می کرد.

ناوگان هواپیمایی ارزان قیمت از دهه 1960 روی کار آمد و در دهه 1980 بود که ایرلاین های آمریکا متوجه شدند که سه چهارم مسافران شان زیتونی را که همراه سالاد شام سرو می گردد، مصرف نمی نمایند و در نتیجه آن را از وعده غذایی حذف کردند. طی مدت یک سال، این کار 40 هزار دلار صرفه جویی به دنبال داشت و حتی یک نفر از شمار مسافران کم نشد. به این ترتیب اگر می توانستند موارد غیرضروری را حذف نمایند، خدمات ارزان تری ارائه می دادند.

پرواز، دیگر یک رویداد نو یا ماجراجویی نبود. بلکه به یک ضرورت تبدیل گردیده بود. هواپیماها سریع تر شدند و شمار مسافران افزایش پیدا کرد. ایرلاین ها با هزینه های گزاف سوخت و نیروی کار روبرو شدند و رقابت بیشتر، تعداد پروازها به ازا هر شرکت را کاهش داد؛ همه این موارد منجر به کاهش سطح خدمات و هزینه های مجزا برای خدمات مختلف شد.

حالا دیگر صندلی ها چندان راحت نیستند و خدمات معمولا از یک میان وعده، نوشیدنی و احتمالا روزنامه تشکیل گردیده است. البته استثناهایی هم در این زمینه وجود دارد؛ مثل برخی ناوگان هوایی در آسیا و خاورمیانه.

ایرلاین های برتر چه خدماتی به مشتریانشان ارائه می دهند؟

سال گذشته، شرکت هواپیمایی قطر از سوی وبسایت اسکای تراکس به عنوان بهترین ایرلاین دنیا انتخاب شد. در این ارزیابی، 325 ایرلاین از نظر 49 پارامتر مختلف- از روش های سوار شدن به هواپیما گرفته تا راحتی صندلی ها یا کیفیت خدمات- آنالیز شدند. به طور کلی ایرلاین های آسیا سرآمد رتبه بندی اسکای تراکس بودند و 9 صندلی اول این رده بندی را به خود اختصاص دادند. بهترین ایرلاین آمریکایی در صندلی سی و دوم نهاده شد.

قطر ایرویز در کلاس اکونومیک، بیش از 150 مقصد دنیا را به هم ارتباط می دهد و در کوشش است تا آخرین نسل از هواپیماهای مسافربری دوربرد دنیا همچون بوئینگ 787 و ایرباس A350 را به خدمت بگیرد. این ایرلاین قطری به خاطر راحتی صندلی ها و سرگرمی های حین پرواز به عنوان بهترین ایرلاین شناخته گردیده است.

رتبه دوم این رده بندی از آن سنگاپور ایرلاین است. مهمانداران این ایرلاین طوری آموزش دیده اند که با مسافران با نهایت دقت و احترام رفتار نمایند. سرگرمی های مختلف و حوله گرم تنها بخشی از خدماتی است که در پروازهای کلاس اکونومی این شرکت ارائه می گردد. مقر اصلی این ایرلاین در فرودگاه بین المللی چانگی، پنج سال متوالی به عنوان بهترین فرودگاه دنیا انتخاب گردیده است.

ترکیش ایرلاین با نام هواپیمایی ملی ترکیه، سال جاری از سوی ای دریمز به عنوان بهترین شرکت هواپیمایی دنیا انتخاب شد. این ایرلاین، در سال 1933 پایه گذاری شد و اولین ناوگان اش تنها از پنج هواپیما تشکیل گردیده بود. امروزه شمار هواپیماهای این شرکت به 326 فروند رسیده است. نقطه قوت ترکیش ایرلاین، کارکنان و خدمه پرواز هستند؛ مهمان نواز و مودب.

سال گذشته سوت وست ایرلاین، رتبه اول ارزیابی شرکت بازاریابی دنیای را به دست آورد که هر سال با آنالیز فاکتورهای مختلف همچون قیمت بلیط، خدمات حین پرواز، فرایند چک-این، رزرواسیون و ... میزان رضایت مشتریان از ایرلاین های آمریکا را می سنجد.

سوت وست یک موقعیت اشتباه را به خوبی مدیریت می نماید، معمولا به موقع می رسد، ساک ها و چمدان ها را به ندرت گم می نماید، مسافران را زودتر سوار هواپیما می نماید، به خاطر تغییر پرواز، پولی از مشتریان نمی گیرد و کارکنانش را به داشتن روی خوش با مشتری ترغیب می نماید. این ایرلاین با این که مدت ها پس از همتایانش وارد این صنعت گردیده، در حال حاضر تقریبا 20 درصد از سهم بازار را در اختیار دارد که از هر شرکت هواپیمایی دیگری بیشتر است.

راب هان، مشاور تجاری سوت وست، می گوید: در هر موقعیتی، اولین هدف ما این است که با مشتریان شفاف باشیم. آن ها حق دارند بدانند چه اتفاقاتی در جریان است و ما برای حل کردن مشکل، چه کار داریم می کنیم. مثلا در ماه جولای، در جریان قطع برق به دلیل مسائل فنی، معاون شرکت به وسیله فیس بوک با مشتریان ارتباط زنده برقرار کرد.

اما در نهایت شگفتی، دیگر ایرلاین های آمریکا از سوت وست تبعیت نمی نمایند. پیش از هر چیز، به این دلیل که مجبور به این کار نیستند. هر جا حق انتخاب محدود است، خدمات مشتری تنزل پیدا می نماید. بخش عمده ناوگان هوایی آمریکا در فرودگاه های بزرگ هر ناحیه، کپی رایت انحصاری دارند در نتیجه می توانند با مشتریان درست رفتار ننمایند و همچنان از آن ها سود ببرند. مثلا دلتا، تنها ایرلاینی است که از بوستون به سین سیناتی پرواز می نماید در نتیجه مشتری هیچ انتخاب دیگری ندارد. ما معمولا با ایرلاینی سفر می کنیم که کم ترین هزینه را دارد نه بهترین خدمات را.

مسافران پروازهای هوایی در اروپا چه حقوقی دارند؟

اگر مسافر یکی از ایرلاین های اروپایی باشید، در صورت لغو پرواز یا ارجاع به پرواز دیگر یا رسیدن به مقصدی غیر از مقصد نهایی درج گردیده بر روی بلیط، حق دارید وجه پرداختی خود را پس بگیرید یا اگر ترجیح می دهید، در اولین فرصت به سمت مقصد مورد نظرتان پرواز کنید. ایرلاین موظف است بدون دریافت هر گونه وجهی، تا وقتی منتظر حرکت به سمت مقصدتان هستید، به شما رسیدگی کند و برحسب موقعیت، خدماتی مثل غذا، محل اقامت، حمل و نقل تا محل اقامت و بازگشت به فرودگاه و دو تماس تلفنی را در اختیارتان قرار دهد. در صورتی که این خدمات تامین نشد و مجبور شدید برای وعده های غذایی پول بپردازید، ایرلاین باید هزینه آن را جبران کند به شرطی که این هزینه ها ضروری، منطقی و متتناسب باشند.

اگر پرواز شما تاخیر داشت حق دریافت خدمات رسیدگی به مسافران را دارید، اگر پروازتان پنج ساعت یا بیشتر تاخیر داشت، ایرلاین باید هزینه بلیت شما را مسترد کند و اگر قرار شد با یک پرواز دیگر خودتان را به مقصد برسانید، ایرلاین موظف است در اولین فرصت ممکن شما را به فرودگاه برساند. نوع خدمات، بستگی به مدت انتظار و فاصله پرواز دارد. اگر با تاخیر بیش از سه ساعت به مقصد مورد نظرتان رسیدید، مشمول جبران هزینه می شوید مگر این که تاخیر به علت شرایط فوق العاده باشد.

اگر چمدان شما گم شد، آسیب دید یا با تاخیر به دست شما رسید، ایرلاین مسئول است و دست کم باید 1300 یورو به عنوان جریمه بپردازد.

خدمات یاریی ویژه برای افراد معلول

در ناوگان هوایی لوفتانزا، ویلچرها و خدماتی که به افراد نابینا، ناشنوا یا مسافران دچار معلولیت ارائه می گردد، همگی رایگان اند. این خدمات شامل گزارش نکات ایمنی، سگ های راهنما و یاری از سوی کارکنان در هنگام سوار شدن یا حمل چمدان هاست. همه هواپیماها به توالت های مخصوص برای افراد معلول مجهزند. اگر فرد بخواهد از ویلچر خودش استفاده کند، حمل آن هیچ هزینه ای برایش در پی نخواهد داشت.

چند کاری که همه ایرلاین ها موظفند انجام دهند

در صنعتی که به ازا هر مسافر، 8.27 دلار درآمد کسب می گردد، جای زیادی برای خطا نیست، اما حقیقت این است که بیشتر ایرلاین ها با گم کردن چمدان ها و تاخیرها ، تجربه ما از سفر هوایی را در حد جاده آسفالته نگه می دارند. زمان آن رسیده که ایرلاین ها بهتر عمل نمایند؛ این ها اقدامات ساده و موثری است که هر ایرلاین موظف است در پیش بگیرد:

فروش بلیط های مجزا

معدود ایرلاین هایی همچون JetBlue, AirTran و Southwest بلیت هایی به طور مجزا قیمت گذاری می نمایند. در این ایرلاین ها، قیمت هر مایل سفر با بلیط یک طرفه با بلیط سفرهای رفت و برگشتی برابر است. با این حال بیشتر شرکت ها همچنان بلیط های یک طرفه را با قیمت های گزاف به ما می فروشند.

ارائه کارت های پرواز الکترونیکی

بیشتر شرکت ها امکان دانلود بلیط هواپیما را فراهم و از کارت های پرواز الکترونیکی که روی گوشی موبایل مسافران ذخیره گردیده، استفاده می نمایند، اما برخی هنوز هم پایبند بلیط های کاغذی اند. این کار شاید کوچک به نظر برسد، اما اثربخش است؛ مسافران معمولا به سختی برای چاپ بلیط شان پرینتر پیدا می نمایند و همیشه زمان کافی برای ایستادن در صف انتظار و چک کردن بلیط ندارند.

رسیدن به موقع

ما حق داریم به موقع به مقصد موردنظرمان برسیم.

استفاده از اینترنت رایگان

بهتر است صفحه نمایش ها را از پشت صندلی ها بردارند و در عوض، ارتباط اینترنتی پرسرعت در اختیار ما بگذارند. بسیاری از ما ترجیح می دهیم ایمیل های مان را چک کنیم یا در اینترنت چرخی بزنیم تا به تماشای فیلم هایی که داخل هواپیما پخش می گردد، بنشینیم. شرکت JetBlue تنها شرکتی است که اینترنت رایگان حین پرواز برای مسافران فراهم نموده که سرعت آن با سرعت اینترنت خانگی برابر است.

جبران هزینه

وقتی ساک ها و چمدان ها با تاخیر به دست ما می رسد، هزینه آن باید جبران گردد

حس شوخ طبعی

ایرلاین ها باید کارکنانی استخدام نمایند که از حس شوخ طبعی و سرزندگی برخوردارند. این باعث می گردد تجربه بهتری از پرواز داشته باشیم و آرامش بیشتری حس کنیم، با دیگران بهتر رفتار کنیم و در آن شرایط اضطراب آور، راحت تر باشیم.

پاسخ به شکایات

به سادگی نمی توان یک ایرلاین را مجبور به پاسخگویی به شکایات کرد. معمولا ایرلاین ها تنها زمانی پاسخ درستی به شکایات می دهند که مسافران رده بالا در مقابل بی شمار مخاطب سخنرانی نمایند یا به وسیله غرولندهای توییتری یا نوشته های فیس بوکی صدای خود را به گوش مخاطبان برسانند. مسافران معمولا برای طرح شکایات شان از تلفن یا ایمیل استفاده می نمایند و به هیچ نتیجه ای نمی رسند. در ماه سپتامبر، یک مسافر پروازهای بریتانیایی 1000 دلار خرج کرد تا شکایت خود را در توییتر تبلیغ کند، چرا که ایرلاین مربوطه چمدانش را گم نموده بود. او در نهایت، علاوه بر چمدانش، یک عذرخواهی از سوی شرکت مربوطه دریافت کرد. اما واقعا، مسافران نباید مجبور باشند از تبلیغات رسانه ای برای جلب توجه ایرلاین ها و رسیدگی به شکایات شان استفاده نمایند.